案例1
投資者誤入克隆網(wǎng)站被騙
一、案例簡介
2015年7月21日，某營業(yè)部客服接到投資者投訴電話，聲稱其在該營業(yè)部官方網(wǎng)站看到廣告，申請加入了付費會員俱樂部， 得到一款推薦股票軟件，營業(yè)部承諾按照軟件提示操作會保證100%盈利。但該投資者付費后按軟件的提示操作，卻導(dǎo)致其賬戶出現(xiàn)交易虧損，其因此投訴，強烈要求營業(yè)部退還費用并賠償經(jīng)濟損失。
營業(yè)部客服人員表示：“本公司除在官方微信訂閱號定期免費發(fā)布財經(jīng)資訊外，并不會發(fā)布任何薦股收費軟件?！钡峭顿Y者態(tài)度仍然非常強硬，要求營業(yè)部給出一個說法。
本著對投資者負責(zé)以及盡力使投資者滿意的服務(wù)原則，客服人員一邊用溫和的言語安撫投資者，一邊向投資者詳細詢問收費軟件網(wǎng)址。客服人員進入該網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)了一個與營業(yè)部網(wǎng)站高度相似的克隆網(wǎng)站，細心的客服人員發(fā)現(xiàn)，這個克隆網(wǎng)站完全復(fù)制了營業(yè)部公示的所有信息，但網(wǎng)址和客服電話卻與本公司電話完全不同，并且網(wǎng)站上充斥著大量會員匯款信息，是一個打著正規(guī)公司旗號騙取他人錢財?shù)募倜熬W(wǎng)站。
客服人員向投資者發(fā)送了證券營業(yè)部的官方網(wǎng)址。投資者起初并不能接受客服人員的解釋，堅持認為是該營業(yè)部收取了其會費，要求退款?？头藛T為了增強說服力，打開兩個網(wǎng)站，將兩個網(wǎng)站的內(nèi)容逐一進行對比，幫助投資者發(fā)現(xiàn)兩個網(wǎng)站的不同并分析假冒網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容與現(xiàn)行法律規(guī)定相沖突的地方，以揭開其假冒真實網(wǎng)站并以保證贏利為誘餌騙取他人錢財?shù)恼嫦唷Ｔ撏顿Y者放棄了賠償要求，并對客服人員的熱情服務(wù)表示感謝。之后，客服人員協(xié)助投資者記錄下了正確的官方網(wǎng)址、服務(wù)電話和官方微信等相關(guān)信息，提醒投資者提高警惕，遇到類似情況不要盲目付款，多打電話多問詢，擦亮眼睛辨真假，避免落入不法分子精心設(shè)計的陷阱。
營業(yè)部工作人員安撫完投資者后，把情況迅速匯報給營業(yè)部合規(guī)風(fēng)控崗及運營總監(jiān)，管理層高度重視，立刻向110報警，向公司總部經(jīng)管部匯報情況。公司總部立即在投資者教育公示欄和官方微信向投資者發(fā)出警示，提醒廣大投資者提高警惕，避免了更多投資者上當受騙。由于工作人員處理及時，該非法網(wǎng)站被迅速取締。
二、案例分析和啟示
近年來，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、論壇、ＱＱ群、微信群等各種形式開展的非法證券活動時有發(fā)生，假冒合法證券經(jīng)營機構(gòu)網(wǎng)站，發(fā)布非法證券活動信息招攬會員或客戶的非法活動，“以假充真”、欺騙性強，不僅讓受騙投資者遭受損失，也給證券期貨經(jīng)營機構(gòu)帶來負面影響。除了繼續(xù)做好投資者教育工作，不斷增強投資者的識別及防范非法證券活動的能力，證券期貨經(jīng)營機構(gòu)對網(wǎng)上假冒自己字號、網(wǎng)址、證書牌照的非法證券活動，應(yīng)當加強日常排查，及時發(fā)現(xiàn)線索并跟進處置，既是維護自身權(quán)益，也是為不斷凈化資本市場環(huán)境做貢獻。
案例2
閉市前委托未成交暴露服務(wù)器時間滯后
一、案例簡介
田先生于2014年5月8日14時59分33秒通過網(wǎng)絡(luò)客戶端賣出某股票。之后他從交易系統(tǒng)未能查詢到該股票的當天成交記錄。隨后，田先生向營業(yè)部電話咨詢其當日委托未成交事宜，客服人員在認真查詢其交易委托情況后，對該投資者做了交易規(guī)則的解釋。次日上午， 田先生再次致電營業(yè)部咨詢此事，營業(yè)部客服人員、電腦人員分別就交易規(guī)則再次向投資者解釋，但該投資者對營業(yè)部員工的解釋仍存有疑慮，堅持投訴并要求給予合理解釋。
營業(yè)部將田先生投訴反饋到公司信息技術(shù)總部。技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)公司委托交易服務(wù)器時間滯后上交所報盤服務(wù)器30秒，雖然公司委托記錄顯示委托時間為14:59:33秒，但此時交易所已經(jīng)閉市。技術(shù)部門認為公司委托服務(wù)器與交易所報盤服務(wù)器是兩臺不同的服務(wù)器，兩者之間也不存在時間協(xié)調(diào)機制，二者之間存在較小的時間差是客觀現(xiàn)象，公司會定期對委托服務(wù)器進行時間調(diào)整，盡量使兩個服務(wù)器之間的時間保持一致。營業(yè)部通過電話向田先生進行了溝通解釋。次日，又安排專職客服人員登門拜訪，向田先生提供了其委 托交易流水數(shù)據(jù)截圖，就公司交易服務(wù)器與交易所報盤服務(wù)器之間時間不一致的情況進行了詳細解釋說明。田先生表示理解，撤回投訴，但也對服務(wù)器時間滯后造成無法交易表達了不滿，建議公司進一步提升服務(wù)質(zhì)量。
二、案例分析和啟示
為投資者提供準確及時的交易服務(wù)是證券公司的基本義務(wù)。本投訴中證券公司報單時間比交易所交易主機滯后近30秒鐘，已大大超出了一般從業(yè)機構(gòu)、投資者對交易報單時間誤差的認識，導(dǎo)致報單沒有進入交易所的交易主機，貽誤了交易時機，使投資者交易計劃無法執(zhí)行，可能會給投資者造成較大的損失。
證券公司應(yīng)當根據(jù)交易所交易規(guī)則和交易會員的有關(guān)承諾，承擔其自身交易系統(tǒng)時間與交易所系統(tǒng)主機不一致導(dǎo)致交易失敗的風(fēng)險。公司應(yīng)加強管理并采取切實有效的措施，努力使公司交易主機時間與交易所主機時間的誤差保持在合理的范圍內(nèi)，以切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化投資者的交易體驗。
案例3
投資者手機客戶端交易軟件無法使用
一、案例簡介
張先生更換手機并自行下載安裝手機客戶端軟件。因其對移動客戶端不熟悉，未能注冊成功，工作人員通過電話指導(dǎo)其解決了問題。不久，張先生的手機客戶端又發(fā)生了故障，賬戶不能登錄，手機重啟后故障仍不能消除。工作人員再次通過電話指導(dǎo)張先生重新下載手機客戶端，仍無法解決上述問題。因無法交易，張先生表現(xiàn)出明顯的焦慮與不滿，遂投訴，要求公司賠償因此造成的損失。
營業(yè)部提示投資者可通過電話委托、網(wǎng)上電腦客戶端等其他方式進行股票交易，同時仍不遺余力地遠程指導(dǎo)張先生按流程操作安裝手機客戶端，由于張先生對自己手機系統(tǒng)性能不熟悉，最終仍未解決問題。
營業(yè)部考慮到張先生年齡較大、住址離營業(yè)部較遠的特殊狀況，為方便投資者，派客戶經(jīng)理利用午休時間親自上門為他安裝手機客戶端。張先生對營業(yè)部客戶經(jīng)理認真負責(zé)的工作態(tài)度給予了肯定，并對解決問題的處理方式表示滿意。事后，客戶經(jīng)理將張先生的對于手機客戶端的意見及手機客戶端的技術(shù)問題整理后上報給了公司技術(shù)部門。
二、案例分析和啟示
近年來，關(guān)于券商交易系統(tǒng)問題的投訴越來越多，證券期貨經(jīng)營機構(gòu)引入第三方軟件服務(wù)機構(gòu)，相關(guān)的投訴處理責(zé)任一般也落在經(jīng)營機構(gòu)身上。在此類問題處理上要注意:一是特殊人群需要特殊保護。對老年人、新入市投資者、在校生提供服務(wù)中暴露的特殊問題，需要經(jīng)營機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管機構(gòu)特別關(guān)注。二是處理問題要及時，涉及股票無法正常交易的投訴處理一定要及時，市場行情瞬息萬變，證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時查明原因采取對策，將投資者損失及雙方責(zé)權(quán)界定在一定范圍內(nèi)，避免因時間延遲、行情變化進一步擴大交易損失，增加處理難度。
案例4
外購第三方資訊滯后造成投資者損失誰來賠償
一、案例簡介
某投資者使用證券公司提供的手機交易軟件，該軟件為證券公司自第三方采購，且列明了免責(zé)條款:“手機交易軟件所提供的部分信息數(shù)據(jù)以及觀點、投資建議、投資分析都由第三方提供，僅供參考，由此造成用戶必然或偶然的損失，本公司概不負責(zé)?！痹撏顿Y者投訴因該軟件提供的某股票的總股本顯示滯后，導(dǎo)致其作出錯誤決策，要求賠償(投資者實際交易該股票虧損1.1萬元，虧損約20%，同期上證指數(shù)下跌超過15%，投資者索賠5萬元)。
經(jīng)反饋公司技術(shù)部門核查，該投資者投訴情況屬實，該上市公司數(shù)據(jù)中有送股但未更新數(shù)據(jù)，公司及時協(xié)調(diào)資訊提供商對數(shù)據(jù)源進行了更新處理。
證券公司認為作為手機軟件的提供方，將盡全力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但不能保證避免軟件提供的信息及交易信息傳輸過程中可能出現(xiàn)的錯誤、重復(fù)和延遲，相關(guān)信息應(yīng)以中國證監(jiān)會指定上市公司信息披露媒體為準。
投訴專員向該投資者表達誠摯歉意，但認為投資者索賠5萬元缺乏事實依據(jù)。證券公司提出愿意為其下調(diào)手續(xù)費率，并適當補償一定金額。投資者堅持要求賠償25000元。經(jīng)過證券公司積極與投資者溝通，持續(xù)向該投資者擺事實、講道理，最終投資者接受了證券公司提出的處理方案，雙方達成了和解。
二、案例分析和啟示
機構(gòu)服務(wù)行為與投資者投資損失是否存在因果關(guān)系是承擔責(zé)任的關(guān)鍵。投資者交易受多方面因素綜合影響，不能完全歸責(zé)于經(jīng)營機構(gòu)軟件功能存在瑕疵。雖然事先已告知相關(guān)的免責(zé)申明，但投資者發(fā)現(xiàn)問題后往往意難平，仍提出投訴，要求賠償損失。
經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視外購資訊的管理。一方面向投資者充分說明可能存在的信息不及時、誤差等風(fēng)險，提示投資者應(yīng)根據(jù)上市公司通過中國證監(jiān)會指定的上市公司信息披露媒體披露的信息分析、判斷后進行投資；另一方面嚴把采購關(guān)，確保采購質(zhì)量，同時建立咨詢信息的檢測機制，發(fā)現(xiàn)錯誤信息及時矯正。
案例5
耐心勸導(dǎo)投資者化解強平風(fēng)險
一、案例簡介
某證券公司營業(yè)部通過電話對臨近平倉線的融資融券投資者進行提醒，督促該投資者盡快采取措施提高維持擔保比例，以安全渡過強平風(fēng)險期。投資者表示不會平倉，也不允許營業(yè)部強行平倉，誰平倉就和誰拼命。
營業(yè)部根據(jù)所掌握的該投資者的持倉情況、平時的操作風(fēng)格以及性格等因素，察覺到該投資者這樣的反應(yīng)很可能預(yù)示著其將采取過激行為，決定對投資者進行安撫。
營業(yè)部經(jīng)理親自帶隊，到投資者家中做安撫工作。投資者情緒十分激動，其家人的情緒也十分低落，屋里彌漫著絕望的氣氛。在工作人員的耐心勸導(dǎo)下，投資者的情緒漸漸平穩(wěn)下來，并主動詢問自己可以采取怎樣的方法補救而免予被強制平倉。在了解到投資者目前暫時無法通過追加保證金方式提高維持擔保比例后，營業(yè)部建議投資者進行適當?shù)臏p倉操作。但投資者擔心賣在最低價上，錯過以后的反彈行情。
營業(yè)部認為不僅要幫投資者渡過本次難關(guān)，還要幫助投資者梳理正確的風(fēng)險控制理念。于是，工作人員通過耐心講解，對比分析，逐漸讓投資者認識到只有避免被強制平倉才能保存實力，才能參與即將到來的反彈，否則很有可能面臨被強制平倉甚至血本無歸的不利局面。在工作人員耐心全面的分析下，投資者明白了主動減倉對保存實力的重要意義，決定擇機降低倉位，同時對營業(yè)部的工作表示感謝。
二、案例分析和啟示
本案例中，面對即將被強制平倉的投資者，營業(yè)部主動排查風(fēng)險，積極履行合同中的通知義務(wù)。并且，營業(yè)部具有大局意識，秉持投資者至上原則，創(chuàng)新工作方式方法，主動上門幫助投資者尋求最優(yōu)解決方案，化解危機。既收獲了投資者的衷心感謝，也避免后續(xù)出現(xiàn)惡性事件，營業(yè)部的盡職盡責(zé)表現(xiàn)贏得了雙贏局面。
案例6
細致講解幫助投資者理解業(yè)務(wù)規(guī)則
一、案例簡介
某投資者反映其5月份在某證券公司融券賣出700股某股票，當月已經(jīng)全部歸還，但系統(tǒng)仍一直顯示還需歸還700股，投訴要求公司改正系統(tǒng)中的錯誤信息。
營業(yè)部發(fā)現(xiàn)該股票在2015年6月進行了2014年度的分紅，10轉(zhuǎn)10股派0.8元(含稅)，股權(quán)登記日是2015年6月1日。該投資者在2015年5月向公司融券賣出該股票700股，歸還之前，其股票負債因送股已變?yōu)?400股，盡管其在,11月份歸還了700股，但其尚有,700股融券尚未歸還，系統(tǒng)顯示其尚有,700股某股票未歸還是正確的。
公司認為，該投資者融券后，其便承擔了一份到期歸還相同數(shù)量股票的義務(wù)，其向公司歸還700股原所借股份是理所應(yīng)當?shù)?；至于分紅所得700股，公司認為送股對股份的實際所有人進行股利分配，是原物的孳息，由于所有權(quán)在公司，孳息應(yīng)歸公司所有，由于公司將股份出借，交易所遂將分紅一并計入了借券人賬戶，借券人除了歸還原借之券，同時應(yīng)歸還孳息所生之券，系統(tǒng)記錄借券投資者應(yīng)再歸還分紅的700股該股票是符合法律規(guī)定的。公司將以上情況向投資者作了說明，同時其又向投資者作了進一步的解釋。經(jīng)過工作人員耐心細致的解釋，投資者弄清楚了問題的所在。
二、案例分析和啟示
高效、專業(yè)是該起投訴糾紛能順利解決的主要原因。該起投訴是因投資者對相關(guān)的法律規(guī)定不理解產(chǎn)生的，經(jīng)過公司的快速反應(yīng)以及客服人員專業(yè)準確的解釋，最終令投資者明白了其之所以要歸還剩余股份的原因。
良好的投訴處理能減少損失，增加投資者對經(jīng)營機構(gòu)的信任。在傭金收費透明化趨勢下，客戶服務(wù)質(zhì)量成為各公司競爭的一個重要內(nèi)容，體現(xiàn)在投訴處理方面，就是對投訴處理是否及時得當。
該起糾紛還涉及一個民法概念，即原物與孳息的所有權(quán)歸屬問題，民法原理認為孳息因法律規(guī)定與原物產(chǎn)生了從屬關(guān)系，《公司法》規(guī)定送紅股是公司向股東分配一定數(shù)額的股票，該所送股票與原股份產(chǎn)生了從屬關(guān)系，是由原股份產(chǎn)生的額外收益，該所送股份的所有權(quán)依據(jù)原股份確定，即原股份的所有人享有該分紅所得股份的所有權(quán)，客戶在歸還原所借股份的同時應(yīng)歸還紅利股份。雖然與客戶簽訂的《融資融券合同》中明確約定了融券賣出證券的權(quán)益處理，但是公司并未簡單粗暴處理，而是條分縷析，解釋相關(guān)法理，讓客戶詳細了解了相關(guān)規(guī)定。該案例充分說明，在我國法治進程逐步加快的今天，法律規(guī)定已滲透到經(jīng)濟、社會的方方面面，具備一定的專業(yè)法律知識有助于我們專業(yè)、高效地解決投訴糾紛并贏得客戶的信任。
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